Réclamation Client

Cette page “Réclamation client” permet de recueillir, de prendre en compte, et de traiter des réclamations formulées par les «parties prenantes» aux actions de formation professionelle préparées, vendue, animées, et évaluées par Jacques HENNEBERT.

Réclamation Client

Etre à l’écoute de nos clients et pouvoir ainsi réagir rapidement au moindre problème sont au coeur de nos préoccupations.

Les commentaires, remarques, suggestions font partie intégrante de notre contrôle qualité et de notre souhait d’amélioration continue.

Pour cette raison, nous sommes à votre écoute si vous avez la moindre remarque à nous faire part, que ce soit sur l’organisation, la partie administrative ou sur la formation elle-même.

Réclamation :

Pour émettre une réclamation, merci de bien vouloir télécharger le formulaire de réclamation en PDF, le compléter et le renvoyer par email.

Définition (Guide Qualiopi) :

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». C’est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

Champ d’application :

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, ou évaluées par HENNEBERT FORMATION sont concernées, et notamment les différents accompagnements pédagogiques.

Principe :

Vous êtes invité à formaliser votre mécontentement au moyen du formulaire adéquat (lien plus haut dans cette page). Nous effectuerons un traitement rapide de votre réclamation. Chaque document doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. 

Confidentialité des données :

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

Description du processus :

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

  • Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation
  • Traiter la demande dans les délais
  • Veiller à la satisfaction du client en conséquence
  • Mettre en place des actions correctives
  • Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs

Enregistrement et traitement de la réclamation :

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations.

Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations.

Les éléments figurant au Registre sont :

  • Numéro de la réclamation (ANNEE-MOIS-JOUR-N°)
  • Date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant »
  • Date de réclamation initiale (si information pertinente)
  • Nom du client
  • Objet de la réclamation
  • Formation ou service visé par la réclamation
  • Description précise de la réclamation
  • Identification des manquements de l’organisme de formation
  • Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
  • Actions menées (avec dates)
  • Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement
  • Date de réponse au « Réclamant »

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

  • La réclamation écrite du client sur le formulaire en vigueur
  • Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles
  • La réponse apportée au « Réclamant ».
  • Les pièces jointes et/ou justificatives

Conservation dans le temps :

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de sept ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

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